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西商分公司商州北管理所“丹水鶴”服務品牌建設紀實

商州北管理所 (作者:蘇文龍)   時間:2019-09-16  點擊:203次

商洛,因境內有商山洛水而得名。西商分公司商州北管理所“丹水鶴”品牌凸顯出獨特的商洛市地域文化,“丹”是指發源于商洛市西北部秦嶺南麓的丹江,“水”是指商洛市洛南縣境內的洛河,兩條河流均為商洛市的地理標志。“鶴”,源自商洛市別稱,商洛市因城區坐落于丹江之北,背靠金鳳山,面對龜山,形如鶴翔,故有“鶴城”之稱。

西商分公司商州北管理所結合文明服務提升工作的新要求,緊緊圍繞“窗口+便民”服務主線,提出創建“丹水鶴”收費服務品牌,實現將“丹水鶴”品牌文化深深的嵌入服務人民群眾美好出行的光榮使命中。在“丹水鶴”品牌的感召下,全體職工像丹江河水一般,不求回報,不求贊美,日日夜夜駐守在三尺紅亭,將水的潤物無聲化作服務司乘的滿腔熱忱,用每一次傾情服務詮釋著奉獻,向社會奉上一張張滿意的名片。

繪就“新藍圖,品牌架構全面落地。在品牌創建初期,管理所通過多次內部討論“自我造血”,發放調查表調研過往司乘關于品牌建設的系列意見。采取“引進來”的方式,多次通過外出交流積極學習兄弟單位優秀品牌創建經驗,感受不同地域文化下品牌建設的獨特魅力。“取經”歸來后,管理所領導班子不等不靠,結合管理所已有的品牌建設基礎,對品牌內涵、品牌愿景、服務理念、價值體系等內容進行完善,全面搭建“丹水鶴”品牌架構,有效助推品牌落地工作。

打出“組合拳,品牌內涵全面升華。為加速服務品牌創建,推動特色收費站服務升級,管理所多次邀請集團公司、策劃公司的專家學者召開座談會,在廣泛收集建議的基礎上再次充實品牌內涵。2019年3月26日,管理所開展“丹水鶴”品牌宣貫會,從品牌起源、品牌架構以及品牌釋義等內容進行詳細講述,讓全體員工充分感受品牌的獨特魅力,號召廣大職工以品牌理念為引領,內強素質,外塑形象,不斷提高服務質量。制定《丹水鶴運營管理考核辦法》、《收費車道規范操作流程》、《窗口文明服務考核辦法》,收集并整理《收費服務禮儀規范》,為品牌創建規范運行和有序推進奠定了制度基礎。推行“一丹二水三鶴”的新型管理模式,真正將品牌創建與文明服務、業務提升、團隊建設有機融合。建立“鶴立”、“鶴鳴”、“鶴舞”、“鶴翔”四個特色班組,發揮“1+1>2”的疊加效應,充分打造一支團結奮進、銳意進取的優秀服務團隊。長期開展“班組故事”征集活動,讓全體職工感受先進典型事跡的引導作用,形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍,不斷提升各個班組的文明服務水平。強化文明服務監管力度,通過現場管理、后臺稽查、班組互查、職工互評、內訓師助推等多種方式,保證文明服務提升之路一個都不能掉隊。開展品牌創建一年多以來,管理所未發生一起司乘有效投訴事件,所屬商洛收費站獲陜西省交通運輸廳“四星級收費站”、陜西省交通建設集團公司服務明星站。

做出“新亮點,品牌活力全面激發。管理所緊密圍繞“美化站區、扮靚紅亭”建設主線,在收費崗亭粘貼“丹水鶴”系列宣傳海報,對商洛收費站地下通道進行重新裝飾,讓地下通道成為展示員工風采、講好品牌故事的前沿陣地。以創建幸福站區為目標,通過各項文體活動提升凝聚力和向心力。打造“丹水鶴”志愿服務隊,每年春節由職工中的書法愛好者撰寫春聯開展“送福進萬家”活動,營造歡樂祥和的節日氛圍。開展“暖心車站”“守護綠水青山”“關愛留守兒童”“情系敬老院”等志愿服務活動,承擔社會責任的同時樹立了管理所的良好形象。依托職工書屋,開展“好書大家讀”活動,提升全員素質,助力書香企業建設。將職工菜園劃分到班組,休閑娛樂的同時不斷增加職工歸屬感與責任意識,進一步助推“家站一體、心路相融”的家文化建設。

當好“服務員,品牌效應全面延展。延伸服務內容,利用智慧服務亭,為司乘提供飲用水、手機充電設備、地圖、便民服務卡片等物品。配合商洛市發展旅游的形勢,組織職工定期學習周邊景點行駛路線,不斷提升司乘人員旅游出行的舒適體驗。此外,管理所所屬各站也多次幫助司乘緊急更換輪胎獲贈錦旗數面。在2019年環秦嶺國際自行車賽中,“丹水鶴”志愿者們發揮服務臺功效,用真誠的微笑迎接每位參賽選手,為參賽選手提供一系列便民服務,比賽圓滿結束了,“丹水鶴”卻作為一張服務名片永遠留給了八方來客 。

“丹水鶴”緊扣交通發展改革的新形勢,突出特色服務亮點,品牌文化正在透著成熟與優質向社會大眾徐徐走來,“敬客為鶴,以客為尊”成為貫穿各項服務工作的紐帶,全體職工在探索現代高速優質服務的新模式的同時,用“真心”“全心”“誠心”換每一位司乘“舒心”,以“一股繩”的團結與韌勁不斷深化路域文化建設,更加注重服務品質與細節,讓“丹水鶴”服務品牌成為西商高速的展示對外形象的靚美窗口。

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